调解员应当掌握的方法与技巧

　　（庆元县社会治理中心：吴强忠）

　　摘要：随着社会经济高速发展，依法维权的意识提升，矛盾纠纷日益增长，化解矛盾人民调解最便捷、高效……笔者从事人民调解三十四年化解各类棘手疑难纠纷5830余件中积累调解方法与技巧与大家一起分享探讨。

　　（左二吴强忠、中共党员、浙江省特级人民调解员）

　　人民调解的概念和调解职责。

　　1、概念：根据《人民调解法》的规定：人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解定义的内涵包括以下几个方面：（1）人民调解的裁决主体是人民调解委员会。（2）人民调解的对象是民间纠纷。（3）人民调解的方式是说服、疏导等。（4）人民调解充分尊重当事人的意志。

　　2、职责：按照《人民调解法》的要求，在依法、自愿、平等、尊重当事人诉讼权利的原则下开展调解工作；调解内容不能违反国家有关法律的禁止性规定，不能损害国家、集体和他人的合法权益。以法律为依据，以说服教育和引导的方法指出其过错和应当承担的责任；不得泄露当事人隐私；不得以任何理由向纠纷当事人收费或吃、拿卡等行为。

　　二、强化人民调解队伍，提高整体素质。

　　在调解工作实践中，凡发生矛盾纠纷，都是因某些利益冲突而又不能达成共识，各持己见才发生纠纷。双方当事人心中都有一个“结”，一股气，情绪较为激动。因此，首先必须稳定当事人的情绪。让当事人心情平静了，才能进行调解。否则无法调解，甚至愈演愈烈，发生更严重后果。当然，矛盾纠纷的类型很多，发生的背景也各不相同，有的纠纷必须趁热打铁现场扶正去邪原则一步到位。

　　从立案、调查、收集证据、调解前准备、签发调解通知书、调解权力义务告知书等依照《人民调解法》规定相关程序召集。主持人必须掌握针对不同类型的案件，采取不同的调解方法。同样一个案子，如交给不同的人民调解员进行调解，往往会出现不同的结局。这就是讲究调解策略与技巧。策略是从宏观上把握调解，技巧则是从微观上操作调解，两者相互补充，不可或缺。要进一步提升人民调解的权威及公信力，就必须使人民调解工作向法制化、正规化方向健康发展。要当好一名合格人民调解员除了本身素质、热心、公心、真心以外，还应当具备三通条件“法律通、民俗通、政策通”。在调解每件案件时一定要树立“公证之心”首先，要做到依法调解，调解程序要合法，涉及实体部分更要合法。即是说调解方案要符合法律、法规，甚至公序良俗的要求。其次，平等对待双方当事人。接待当事人谈话的语气，对待当事人的热情程度都要相当，重要的是人民调解员要平等看待双方当事人析之以理，辨明是非。

　　三、调解中要注重人物要素运用技巧。

　　“技巧”顾名思义就是巧妙的技能，调解中要注重人物要素运用技巧：纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，异清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，当事人对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解员就必须多花功夫，明之以法，把握原则用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。

　　四、调解中原因要素运用技巧

　　调解中原因要素运用技巧也必关注：纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解员深入实际做艰苦细致的调查工作，拔开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。调解员只有把握了纠纷当事人的个性特征和纠纷的根结，才能有的放矢、对症下药，有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。

　　五、调解中注重细节和策略。

　　在我们的日常生活中，调解技巧和经验对于解决各种纠纷和冲突至关重要。无论是家庭矛盾、邻里纠纷、征地拆迁、山林纠纷、非正常死亡赔偿纠纷、交通事故赔偿纠纷、商业纠纷争端等等，掌握有效的调解技巧和方法，动之以情，互相体谅都可以有效地解决问题，避免冲突升级。

　　首先，调解需要具备耐心和冷静的态度。在面对各类纠纷时，需要保持冷静，不要被情绪左右。同时，要耐心倾听双方当事人的意见和诉求，理解当事人的立场和感受。只有通过深入了解双方的立场，我们才能找到解决问题的突破口。

　　在调解过程中，我们还需要注重细节和策略。有时候，一些微小的细节可能影响到调解的结果。因此，我们要认真观察和分析双方的行为和情绪变化，灵活调整策略和方法。同时，我们还要比之以心，换位思考，学会运用心理学知识，了解对方的心理需求和动机，以更有效地解决问题。如有的当事人胡搅蛮缠，提出无理要求，混淆是非，掩盖事实真相，调解员就应当弘扬正气、压制邪气。

　　六、行政、司法调解

　　行政调解是法治政府建设的重要内容，是调解体系中的重要环节。特别在行政不作为、乱作为或者某些行政行为存在较大瑕疵导致当事人不服引发纠纷增多，据此，行业主管部门具有更加了解情况、更加熟悉相关法规政策和行业规范的优势，应当在化解行业领域矛盾中配合调解纠正瑕疵发挥更大作用。

　　司法调解已成为当事人解决纠纷的重要方式，不仅大大减轻了当事人的解纷成本，也有利于从源头上防止矛盾激化。进一步提升司法调解工作质效，做好诉前调解、诉中调解，促进其实质性化解。司法调解工作中，要贯彻自愿原则，既要应调尽调，也要当判则判，不能久调不决。

　　七、调解中应当注重以下几点。

　　1、倾听与理解：调解员需要倾听各方观点，理解当事人的立场和感受。通过倾听，调解员可以更好地了解纠纷的背景和各方需求，为调解提供基础。

　　2、公正与中立：调解员需要保持公正和中立，以证据为依据、以法律为准绳，不偏袒任何一方。这样可以增加各方的信任，促进调解过程的顺利进行。

　　3、沟通与协商：调解员需要促进各方之间的沟通，鼓励他们协商解决问题。通过多种方式途径的沟通，各方可以更好地理解彼此的需求和利益，寻找共同的解决办法。

　　4、灵活与变通：调解员需要根据纠纷的具体情况，灵活运用调解技巧和方法。例如，针对不同性格的当事人采取不同的沟通方式，用背靠背沟通，借助当事人身边的乡贤能人、亲戚朋友，加之法律手段对其进行攻心疏导，解决问题。当然，方法与方法之间都不是孤立的，需要根据实际情况相互结合，能够在纠纷调解中灵活运用适当的调解方法，是每一个调解员必备的技能。

　　5、明法析理：明法析理就是指调解员在调解过程中向当事人讲解法律法规和政策规定，向当事人讲明道理，纠正当事人的某些错误观点，让当事人意识到自己的有些行为和主张是于法不合、于理不通的。若当事人一意孤行可能要承担不利的法律后果，从而引导当事人按照法律规定的思路寻找纠纷的解决办法。

　　6、面对面调解： “面对面”与“背对背”的调解方式相结合。“面对面”的调解方式，是给当事人提供一个平等对话平台，让当事人在平和的气氛中，相互交涉，相互磨合，最终达成纠纷的调解方式。“背对背”的调解方式是指在矛盾较易激化的纠纷中，对当事人分别进行说理劝解，促使当事人形成双方都可接收的调解方案，最终解决纠纷的调解方式。

　　7、教育和引导：调解员可以通过教育和引导，以案说法，德法结合帮助各方认识到问题的本质，激发双方当事人的责任感和积极性，促进纠纷的解决。

　　通过几十年工作实践来看，矛盾纠纷层出不穷，要做强、做好调解工作，必做到情理法相融合，更要学会“借力”“控场”“引导”“节奏掌控”、“换位思考”等方法技巧。调解工作确实是普法的一环，有助于提高公众的法律意识和道德水平。通过参与调解整个过程，各方可以了解法律知识和道德规范及公序良俗，增强自身的法律意识和道德观念，为社会的和谐稳定做出贡献。

　　（作者系浙江丽水庆元县一名普通退休干部，基层法律工作者。2024年4月11日曾被市政法委邀请在丽水市委政法工作会议暨全市建设平安丽水工作会上交流“化解矛盾纠纷”发言）。