重建信心：这才是合格的120急救调度员！

　　6月初的时候，河南大学一位年仅20岁的女生因120贻误脑出血死亡的事情引发热议。

　　当天上午，情况已经很危急的女生在其意识尚存的时候拨打了120急救电话，然而不幸的是，她碰到了一位十分不专业的责任心欠缺的接线员。在长达8分钟的通话录音中，在女生已经说出自己在河南大学郑州校区后，在女生已经明显十分痛苦大口喘息即将陷入昏迷时，接线员没有抓住主要信息，没能判断出求救者的危急状况，还在“教人做人”，最终也没有做出正确的处理，没有及时派车救援，导致了悲剧的发生，引起了公愤。

　　6月6日晚，郑州通报了该事件最终处理结果：接线员被开除；调度班班长党内严重警告、政务撤职；调度科科长政务记过；分管副主任政务警告；市卫健委党组成员、紧急医疗救援工作分管领导诫勉谈话。

　　有网友扒出这是外包之恶，背后的原因应发人警醒（参考阅读：外包之恶！郑州低效核酸屋与120事件），而怎样才能避免这样的悲剧出现，前人已经给我们做出过榜样。

　　郑州120事件影响了人们对急救的信任度，昨天的微博热搜讲述了南京市急救中心的一则事例，向公众传递信心：这才是120急救接线员该有的样子。

　　近日，南京市急救中心接到一通求救电话，呼救者在拨通电话后，就已经不太能清晰表达了，在说了句：“我头……”后，就剩下喘息声，接线员紧接着询问：“你头疼？需要救护车吗？”“你旁边有人吗？”，但病人已经说不清楚了。这位接线员就立马看了一下来电定位，迅速安排了附近的急救车前往。接着，她又联系了警方请求援助，获取到病人的详细地址信息。20多分钟后，他们找到了这位独居的急腹症患者，将其送往医院救治，避免了病情进一步加重。

　　当呼救者说不清接诊地点怎么办？在信息科技已经很发达的今天，这个问题在技术上早已得到了解决。此次南京急救中心处理的这个情况就是非常模范的案例。

　　南京急救中心在2019年就开始建立120来电定位系统，目前已经实现了中国移动和中国电信手机用户的呼救定位功能。同时随着通信技术不断发展，其呼救定位率和定位精度也将不断提高。

　　当然，技术再提高，能否应用好还是在人。我们回过头去看郑州120事件时，也同样可以发现，早在2020年初，郑州120急救新模式在技术上就已经解决了“呼救者说不清接诊地点延误治疗”等问题了，但却仍然会有这么大的纰漏出现。

　　“呼救者说不清接诊地点”的情况，近日苏州急救中心也遇到了一例。

　　接线员接通时，呼救者声音比较微弱，说自己喘不过气来，接线员立马请呼救者说地址，呼救者只说了个“166号”，接线员快速问到：“什么166号，您旁边有其他人吗？”电话这端的呼救者的呼吸听起来有些艰难，并没有立马给出回答，接线员则反应迅速地快速引导式提问：“您是苏州的还是吴江的？”呼救者这次答了：“苏州”，接线员立马接着问：“苏州哪个区？”，呼救者答：“园区（艰难的呼吸声）”再往后，无论接线员怎么呼喊，呼救者都说不出话没有回音了。

　　在这紧急时刻，这位接线员立即将这个呼救者的情况通报给苏州110指挥中心请求支援，110指挥中心接报后，立马进行搜寻并锁定范围，通知附近的巡逻民警去找呼救者，大概5分钟左右民警找到了这名已经昏倒在地的呼救者，随后120便赶到将呼救者送到了医院。后来了解到，这名呼救者当时是因癫痫发作引发昏迷，因为送医及时已脱离危险。

　　苏州急救中心表示，当遇到“呼救者说不清接诊地点”的情况时，他们也会立即发车，然后会通过其他一些方法来确定呼救者的地址，包括问旁边有没有路人，或者标志性建筑，再不行就联系当地派出所帮助定位。

　　如上这些针对“呼救者说不清接诊地点”的处理方式才是教科书般的处理方式，这样一份工作需要一定的专业知识，需要很强的责任心，需要较快的反应能力等。人命关天的工作，需要时时鞭策警醒，与此同时，这背后更深层次的改变则需要更多人的努力。

   【文/壬岷，本文原载于公众号“人民健康论坛”，授权红歌会网发布】