针对我们在广西柳北（柳州至北海）高速上，因车辆出故障在等待救援过程中遇到的问题，于2024年12月16日，我们拨打了广西贵港政府的服务热线。向其投诉了“柳北高速路上（贵港段）车辆救援存在的垄断经营的问题。”
在投诉中，结合我们的遭遇，我明确提出要政府有关部门调查一下，贵港高速路上救援是否存在垄断经营的问题，并答应，我们将协助政府有关部门调查，比如愿意提供有关录音和视频资料等。
昨天，也就是12月17日下午4点多，我收到的却是高速路上的客服来的电话。
是位女生来的，她回答我的内容大概意思是：关于你投诉的高速路上的救援存在垄断经营的问题，我们的答复是；广西柳北高速救援不存在垄断经营的问题，也不存在指定救援公司经营的问题。
这就是我打了政府热线12345后得到的答复？
听了她的回答后，我向她咨询：你能告诉我，你知道什么叫垄断经营吗？
对方不作正面回答。仍然是重复她上面那句话。
我又详细地向她讲述了我们的遭遇，当我的车辆在柳北高速路贵港南服务区3.8公里处因皮带坏了，开锅了，不能开了，需要救援时，别的救援公司都不能上高速救援，我们打了保险公司的全国救援电话和依维柯四S店的救援电话，两家分别告诉我们，他们 没有资质上高速救援，你们只有向高速路上的交警寻求救援。也就是说，只有高速路上有关部门，也可能是高速路上的交警指定的救援公司才能有资持上高速救援。这时，我们才打了96333的救援电话，且你们只能给提供一家救援公司，且来电话的救援公司一口价，900元，没有商量，我们停车的地方，距出口只有两公里，这还不叫救援垄断吗？
对方并不回答我的具体问题，只是机械地重复她前面的答复内容。
我想对方可能只是一位接线员，也就是一位打工的，问她这些问题，她也回答不了。
我也就不为难她了，但是，我明确告诉她：请你告诉你们的领导，我要的不是高速路客服来电话，而是要求政府有关部门回电话。
对此，我很不满意，我并不仅仅是广西高速客服来电话的这种解释不满意，更是对贵港政府热线对我投诉的处理方式不满意。
于是，我又一次拨打了当地的政府热线电话12345。
接线员了解我的情况后，又查询了昨天我投诉的情况，她回答我说：我们已经将你的投诉汇报给了政府有关部门，我这里显示，你的投诉正在处理中。
我告诉对方：我今天是接到了一个电话，是高速路客服的来电：对方告诉我：你的投诉不符合事实，不存在高速路上救援垄断经营的问题，也不存在指定救援公司的问题。
我说：你们这样处理我的投诉，等于将问题又踢回到被我投诉的单位，你们政府就是这样处理的吗？
如果是我与被投诉之间能解决的问题，我还向政府热线投诉干什么？
我说：我之所以向政府投诉，就是我怀疑高速路上可能存在着救援垄断经营的问题，是希望政府有关部门对我的投诉问题予以调查处理，然后将你们的处理结果反馈给我们，或者是政府有关部门来电话，向我们核实有关情况，或者是要求我们予以配合调查等。这才是正确的处理方式啊。
这时，我问这位12345接电话的女士：你们是不是代表贵港政府接电话？
对方同样是不正面回答我的问题，而是说他们是政府热线中心。
早就听说，现在有些地方政府热线电话承包给第三方了。
虽然，名义上是”政府热线12345“，而实际上，接电话的是第三方人员，你问他们代表政府接电话吗？所以他们不敢正面回答，是，还是不是。只能像机器人回答一样。
这些接线员练就了一身“好功夫”，无论你如何对他们急，骂也好、急也好、凶也好，人家的态度一点也不受影响，仍然用客气地、标准地、礼貌的标准的语言、非正面的回答你的问话。
这完全可以理解，因为，他们并不是真正地代表政府的人员。而是等同于机器人一样的第三方，他们只关心一年政府给他们多少钱，他们完成工作任务拿多少工资？至于，你反映的问题是不是真正地得到解决？是不是互相推诿？这都不是他们考虑的问题。只要他们像机器人一样将投诉人的内容记录下来，汇总起来，就算完成他们的任务了。
至于，你们满意不满意，生气不生气，与他们没有关系，他们只是负责接电话的打工人。
我不知道，贵港市政府的热线是不是这种情况？是不是也承包给第三方？
如果是正常情况，对我这种投诉内容，正确地处理方式应该是，将我的投诉内容交由政府有关部门，也就是有职权调查这个问题的部门进行调查，根据调查情况，作出处理决定。必要时，应该与投诉人对接，进一步了解相关情况，或让其提供详细的证据材料等。
怎么能让被投诉方来电话解释呢？如果是投诉人与被投诉人之间能说清的问题，能解决的问题，我们还拨打政府热线干什么？
这种情况，去年我们在江西旅游时也同样遇到过。
当时我们投诉的是景德镇的景区没有给超过六十岁以上的老人和学生的门票优惠的问题，景区规定一次购买他们当地的八个景区的门票才给予优惠，去一个景区不享受门票优惠。当时，我们向当地政府热线投诉后，给我们回电话的是一位女士用手机回复的。对方一直站在景区的角度上给我们进行解释，我们就感觉很奇怪，这不像是政府有关部门的电话。
于是，我们再一次向政府热线投诉，并介绍了对方回复的情况。
不久，我们接到一位男士的回复，这一次对方先向我们亮明了他的身份，是当地文旅部门的工作人员，听我们讲述了相关情况后，不但对我们的投诉表示感谢，还向我们道歉，并说，对我们反映的情况马上组织人员进行查处，后来，问题得到解决。
这一次，我对贵港政府热线的接话员，明确要求，对我们反映的问题请当地市场监管部门的同志与我们联系，他们是反垄断经营的执法部门。我们不需要高速客服的人来电话解释。
直到，12月28日9点，写这篇文章时，我们仍然没有接到贵港政府有关部门的电话。
为什么贵港政府热线在接到我们的投诉后，会出现这种情况呢？
在我看来，无非是以下两种情况：
第一种情况，贵港政府热线接到我们的投诉后，一看是反映高速救援的问题，就直接将此投诉转给了高速客服，由他们出面解释，没有去麻烦政府，他们就承包处理了。
第二种情况，政府热线（第三方）接到我们的投诉问题后，将此问题汇总给贵港政府有关部门，有关部门图省事，直接将此问题转给高速客服，这是一种不作为、不担当的行为。我们明明是投诉高速路上的救援垄断经营的问题，你们将此问题又转给他们能解决问题吗？
现在，各地政府都设立了政府热线12345，且出发点不能说不好。名义上是为了方便公民有什么问题直接与政府沟通，也是为了更方便、更快捷地解决问题。
但是，现实来看，尤其是将政府热线承包给第三方的地方，这个热线就像是给政府增加了一个“外壳网”，给群众与政府之间增加了一个“隔断墙”，不但没有方便沟通，而是，更难与政府有关部门对话沟通了。
本人还是体制内退休的人员，如果是普通百姓，他们不就更难了吗？
我们继续等待贵港政府有关人员的电话。
【文/晨风细雨，本文为作者投稿红歌会网的原创稿件】
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